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中国银行全力为金砖国家领导人厦门会晤提供优质金融服务

2017-9-5 09:20| 发布者: 解刚| 查看: 182| 评论: 0|来自: 中国银行

  在9月3日开幕的金砖国家领导人厦门会晤中,中国银行作为金融服务主要保障银行,是唯一一家入驻主会场、新闻中心、机场航站楼的银行机构。为更好地服务国内外参会嘉宾,中国银行打造三维立体的多层次服务保障体系,让国内外宾客享受到全方位、多层次、一体化的金融服务。

  主会场志愿者准备开始一天的金融服务工作

  此次厦门会晤中国银行选派38名服务人员入驻主会场、新闻中心、机场以及13家指定酒店开展金融服务。主会场派驻4名精兵强将,除提供金融咨询服务外,还负责外方高级官员的接待与金融咨询。在新闻中心,6名服务人员每天早上5:30便到岗服务,全天候轮值驻点,提供包括牌价查询、外汇业务咨询、金融服务引导以及各类便利现场媒体朋友的其他服务。

  这仅仅是会场内的服务部分,中国银行还进一步把服务延伸到会场外,实现场内场外的无缝对接。

  主会场志愿者在咨询台为印度代表团成员介绍厦门会晤安排

  主会场志愿者在主会场为巴西代表团成员介绍厦门会晤议程和厦门城市概况

  首先是会场周边的网点服务,离会晤主会场最近的中国银行网点步行只要几分钟,有专人陪同客户前往附近网点,网点专门安排了业务精通、外语流利、训练有素的柜台人员为国内外客户提供各类金融服务。位于核心区域的14家网点专门开设了“金砖国家领导人厦门会晤嘉宾优先”窗口,在叫号机增加了“厦门会晤嘉宾”模块,让国外来宾有宾至如归的感受。

  新闻中心志愿者为俄罗斯代表团记者介绍中国银行金融服务信息

  新闻中心志愿者向俄罗斯记者介绍中行外币兑换业务

  为更好地服务金砖国家外宾,提前做好金砖国家货币储备,提供25种外币兑换及存取服务、外卡取现、旅行支票等全方位、全渠道服务,俄罗斯卢布、南非兰特、印度卢比、巴西雷亚尔,这些平时难得一见的外币,在会晤重点区域网点都可兑换。

  新闻中心志愿者向国内媒体介绍外币兑换业务并引导其至会展中心支行办理

  其次是嘉宾下榻酒店的外币兑换服务。在全市16家会晤指定酒店中,中行在其中的13家提供外币兑换及金融咨询服务。除了酒店的ATM可以实现外卡取现,在酒店的总台还有外币代兑点同样可以满足外宾的取现需求。

  酒店志愿者向南非代表团成员介绍中行金融服务,以及厦门风土人情、特色美食

  酒店志愿者专业热情的服务受到巴西代表团成员高度赞扬

  酒店志愿者为埃及记者介绍中行外币兑换业务

  酒店志愿者为出席2017年金砖国家工商论坛的邓亚萍女士提供引导服务

  巴西农业部部长(中)向酒店志愿者询问附近超市、菜市场情况

  中行还在机场航站楼派驻了4名服务人员,从8月底开始为到港及离港的嘉宾提供金融咨询、货币兑换等服务。

  为做好这次服务保障,中国银行给志愿者量身定制了“业务随身包”,包括服务手册、业务手册、外币票样手册和应急联络手册,四本手册在手,基本可以说是“万事不愁”。中国银行充分发挥外汇业务优势及小语种人才资源,由总行提供小语种人员远程应急支持8人(葡萄牙语4人、俄语4人),通过招聘实习生的方式挑选了2名俄语人员支持,全力保障会晤金融服务。

  从8月25日开始,中国银行陆续接待来自金砖国家及邀请国的参会宾客,主会场服务人员全力以赴做好各项会晤配套服务工作。截至9月3日,新闻中心接受咨询24次,内容涵盖存取款、外币兑换以及相关金融咨询;机场候机楼咨询台接待宾客225人,其中引导30名外宾进行外币兑换、外卡取现;酒店服务人员协助酒店办理外币兑换及外币鉴别等服务,共接待外宾97人,接受咨询85次,引导外币兑换95次,外币鉴别37次。指定酒店外币兑换127笔,累计金额7.12万美元。核心区域网点共接待外宾52名,购汇638笔,总共12.81万美元,结汇403笔,总共8.36万美元。

  新闻中心志愿者接受央视记者采访

  为助力厦门会晤,前期厦门中行精心准备、周密部署、多措并举,全力保障会晤。

  一是坚持党建引领

  为充分发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范作用,厦门中行成立了“厦门会晤金融服务临时党支部”和“金融服务志愿服务队”,进一步激发全体党员和员工主动担当、积极作为,自觉参与到服务厦门会晤的各项建设中。早在去年11月份,厦门中行就成立了厦门会晤金融服务领导小组,由分行党委书记胡兴安担任组长,着力打造一支强有力的服务保障队伍。从建立组织架构、制订服务方案、召开誓师大会,到出征动员,在近300天的准备时间里,厦门中行召开了十余次服务会晤的专题会,强化组织推动。

  召开厦门会晤金融服务动员大会

  专门成立厦门会晤金融服务临时党支部

  厦门会晤金融服务志愿服务队出征

  二是强化人员配置

  在全辖范围内精心选拔了48名业务精通、外语流利、具备外宾接待经验的骨干作为厦门会晤服务志愿者,优选了14名大堂经理助理充实到核心网点做好服务保障。为加强现场服务力量,福建省分行从省内各地市分行中抽调22名外语好、形象佳、业务精的人员到厦门分行核心网点做好服务支持。

  松柏支行工作人员为南非代表团成员办理外汇兑换业务,热情周到的服务赢得客户赞叹

  俄罗斯记者到分行营业部办理外币兑换业务,工作人员现场连线俄语志愿者,完成业务办理

  莲花支行接待前来办理外币兑换业务的墨西哥政府官员

  墨西哥客人在莲花支行办了业务后成为“熟客“,介绍同事前来办理外币兑换业务

  南非代表团成员回国,需将剩余人民币兑换成美元,松柏支行工作人员耐心细致地指导其填写相关单据

  莲花支行工作人员协助墨西哥记者办理外币兑换业务

  三家村支行工作人员为厦门会晤执行安保任务的工作人员送水

  三是提升人员素质

  为切实做好会晤金融服务保障,厦门中行抽调业务骨干,专程前往杭州学习G20峰会现场服务经验。同时,特邀外部专家,组织业务精英,利用下班和周末时间,从代兑、外汇业务基础、会晤服务英语、外卡收单、外卡取现、ATM基础知识、客户投诉处理以及国际礼仪等方面,对金融服务志愿者及同业相关人员近150人开展了“服务厦门会晤•中行在行动”系列培训。积极开展“比优质服务、比专业技能、立功竞赛”活动,组织全辖员工苦练业务技能和外语能力,提高服务质量和服务效率,提升涉外服务水平。

  四是提升客户体验

  今年6月,厦门中行完成全辖47家网点108台智能柜台的升级投产工作,实现智能柜台全覆盖。客户业务办理时间由原来柜面的10-30分钟,缩短为3-5分钟,在智能柜台办理业务无需排队、无需填单、无需重复签名,操作流程简便。智能柜台开启了网点转型和服务运营的全新模式,也使厦门会晤的金融服务如虎添翼。

  五是畅通交流渠道

  厦门中行制订了《中国银行厦门会晤金融服务联系手册》,在全行搭建会晤联系机制,拉直分行与网点、现场服务人员沟通渠道。在营业部等9家重点行设立投诉接待室,在各网点公示网点投诉、服务监督等消费者权益保护联系方式,畅通客户沟通渠道,进一步提升服务质效。

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